중고거래 대금을 보냈는데 물건이 오지 않거나, 설명과 다른 고장품을 받은 뒤 판매자가 답을 끊었다면 채팅방부터 지우면 안 된다. 판매글과 대화, 결제·배송 기록은 플랫폼에 분쟁을 접수하고 조정이나 신고로 넘어갈 때 거래 경위를 보여주는 핵심 자료다.
2026년 7월 21일부터 개인 간 거래를 중개하는 플랫폼의 신원 확인과 분쟁 해결 협조 의무가 강화됐다. 그렇다고 플랫폼이 곧바로 환불하거나 판매자의 개인정보를 무조건 공개하는 것은 아니다. 기록을 보존한 뒤 플랫폼 접수번호를 받고, 사안에 따라 분쟁조정과 수사기관 신고를 구분해야 한다.
먼저 할 일 5가지
- 판매글 전체와 URL, 판매자 프로필을 캡처한다.
- 채팅 원문, 송금·안전결제 내역, 운송장을 따로 저장한다.
- 미배송·하자 내용과 환불 요구, 답변 기한을 한 번에 보낸다.
- 플랫폼에 분쟁을 접수하고 접수번호와 답변을 보존한다.
- 사기 의심이면 ECRM, 계약·환불 다툼이면 분쟁조정 경로를 검토한다.
채팅방보다 먼저 판매글과 결제 기록을 저장
판매글은 제목만 남기지 말고 상품 설명, 상태 고지, 가격, 작성 시각, URL까지 이어서 캡처한다. 판매자가 글을 수정하거나 삭제할 가능성에 대비해 화면 녹화를 곁들이면 앞뒤 맥락을 남기는 데 도움이 된다.
택배 거래라면 운송장과 포장 상태, 개봉 과정, 하자 부위를 촬영한다. 이미 개봉했다면 남아 있는 포장과 제품 상태를 그대로 기록하고, 임의 수리나 폐기 전에 플랫폼과 판매자에게 문제를 알리는 편이 안전하다.
| 자료 | 남길 내용 | 주의점 |
|---|---|---|
| 판매글 | URL·상품 설명·상태·가격·작성 시각 | 일부 화면만 잘라 맥락을 잃지 않는다 |
| 채팅 | 약속한 발송일·하자 고지·환불 요구 | 원문을 지우거나 편집하지 않는다 |
| 결제·배송 | 이체확인증·안전결제·운송장 | 공개 게시물에는 계좌·주소를 가린다 |
| 하자 | 포장·개봉·작동 상태 사진과 영상 | 임의 수리 전 원상태를 보존한다 |
| 플랫폼 | 분쟁 접수번호·고객센터 답변 | 전화 상담도 날짜와 요지를 메모한다 |
7월 21일부터 바뀐 플랫폼 의무
개정 전자상거래법 제20조의4는 통신판매중개업자가 개인 판매자의 전화번호 등 대통령령으로 정한 신원정보를 확인하도록 했다. 개인 판매자와 거래 상대방 사이에 분쟁이 생기면 소비자피해 분쟁조정기구나 법원의 요청에 따라 확인한 신원정보와 거래내역을 제공해 해결에 협조해야 한다.
소비자가 플랫폼에 직접 판매자 신원정보를 요청하는 경우에는 개인 판매자가 그 제공에 동의한 때로 범위가 제한된다. 따라서 고객센터에는 개인정보 공개만 요구하기보다 분쟁 접수, 신원정보·거래내역 보존, 조정기구나 법원 요청이 올 때의 제공 협조를 함께 요청하는 편이 현실적이다.
개정법은 결제대금예치 서비스를 이용할 수 있는 거래라면 플랫폼이 개인 판매자와 소비자에게 이를 알리고 이용을 권고하도록 했다. 다만 이 조항만으로 모든 중고거래에 자동 환불이 보장되는 것은 아니다. 안전결제의 구매확정·이의제기 기한은 플랫폼 약관에서 별도로 확인해야 한다.
플랫폼 접수부터 분쟁조정까지 가는 순서
- 앱의 신고·분쟁 메뉴에 거래번호, 문제 내용, 요구사항과 증거를 제출한다.
- 접수번호를 저장하고 판매자 계정과 거래내역을 보존해 달라고 요청한다.
- 해결되지 않으면 전자문서·전자거래분쟁조정위원회에 조정을 신청한다.
- 피해 유형이나 담당 기관이 복잡하면 온라인피해365센터에서 연계 상담을 받는다.
- 처음부터 속일 의도가 의심되는 정황이 있으면 ECRM 신고를 검토한다.
전자문서·전자거래분쟁조정위원회는 전자거래에서 발생한 배송, 상품정보 오류, 반품·환불 분쟁을 다룬다. 전자거래 당사자나 대리인이 신청할 수 있고, 홈페이지 외에 방문·이메일·팩스·우편 접수도 가능하다. 상담은 국번 없이 118에서 받는다.
당근·번개장터·중고나라는 위원회 사이트에서 자율분쟁조정 절차를 이용할 수 있다. 다만 사기가 의심되거나 거래 상대가 플랫폼을 탈퇴한 경우, 같은 거래를 중복 접수한 경우에는 자율분쟁 처리 대상에서 빠질 수 있어 일반 조정이나 신고 경로를 확인해야 한다.
| 상황 | 먼저 확인할 창구 | 준비 자료 |
|---|---|---|
| 미배송·하자·환불 거절 | 거래 플랫폼 분쟁 접수 | 판매글·채팅·결제·배송 기록 |
| 플랫폼에서 해결되지 않음 | 전자거래분쟁조정위원회 | 접수번호·요구사항·전체 경과 |
| 담당 기관이 불분명함 | 온라인피해365센터 | 피해 시점·내용·시도한 조치 |
| 허위 판매·대금 편취 의심 | 경찰청 ECRM | 신분증·이체내역·대화·판매글 |
온라인피해365센터와 ECRM은 역할이 다르다
온라인피해365센터는 개인 간 거래를 포함한 온라인 계약·결제·환불 피해를 상담하고, 소관 기관이 불명확하거나 여러 기관이 얽힌 사건을 연계한다. 전화 142-235, 홈페이지, 카카오톡으로 신청할 수 있다. 전화 상담은 평일 오전 9시~정오와 오후 1시~6시에 운영된다.
경찰청 ECRM은 범죄 피해를 입어 수사를 원할 때 사용하는 신고 시스템이다. 허위 판매글로 돈만 받고 물건을 보내지 않는 등 사기 의심 정황이 있을 때 신분증, 이체내역서, 메신저 대화, 판매글을 첨부한다. 온라인 접수 뒤에는 원칙적으로 경찰서 출석과 진술이 필요하며, 다수 피해 사건 등 일부 예외가 있더라도 담당 수사관이 출석을 요청할 수 있다.
연락이 늦거나 제품 상태 해석이 다르다는 이유만으로 곧바로 사기라고 단정해서는 안 된다. 개인 판매자와의 거래에 사업자 쇼핑몰의 7일 청약철회 규정을 그대로 적용할 수도 없다. 계약·환불 다툼과 범죄 의심을 나눠 기록하고, 공개 게시물에 상대방의 실명·전화번호·계좌번호를 올리는 행동은 피한다.
접수 전 체크리스트
- 판매글 전체와 URL을 저장했다.
- 채팅 원문과 판매자 프로필을 보존했다.
- 송금확인증 또는 안전결제 내역이 있다.
- 운송장과 포장·개봉·하자 자료를 남겼다.
- 문제 내용, 요구사항, 답변 기한을 한 번에 전달했다.
- 플랫폼 분쟁 접수번호와 답변을 저장했다.
- 피해 일시·금액·경과를 한 장으로 정리했다.
FAQ
판매자가 답하지 않으면 바로 사기인가?
연락두절만으로 사기를 확정할 수는 없다. 약속한 발송일, 허위 설명 여부, 운송장, 환불 의사와 계정 탈퇴 등 거래 경위를 함께 봐야 한다. 기록을 남기고 사기 의심 정황이 있으면 ECRM 또는 182에서 신고 절차를 확인한다.
플랫폼이 판매자 주소를 바로 알려주나?
개정법상 분쟁 해결 협조 의무가 생겼지만, 소비자에게 직접 신원정보를 제공하려면 개인 판매자의 동의가 전제된다. 동의가 없다면 분쟁조정기구나 법원이 법에 따라 요청하는 경로가 필요할 수 있다.
안전결제를 썼다면 자동으로 환불되나?
자동 환불로 단정할 수 없다. 플랫폼마다 구매확정, 정산 보류, 이의제기 기한과 증빙 기준이 다르다. 문제가 생기면 구매확정 전에 앱 안에서 이의를 제기하고 정산 보류 가능 여부를 확인한다.
공식 출처
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